NPS 净推荐值

评分分组和计算方法

常见调查让受访者在零到十分范围回答向他人推荐的可能性。九到十分作为推荐者，零到六分作为贬损者，七到八分为中间组。NPS 为推荐者占有效回答者的百分比减去贬损者占比，其取值可在负一百到正一百之间。中间组虽不进入差值的两个分子，仍属于计算占比的样本。

用一个独立算例核对

假设收到一百份有效回答，其中四十位推荐者、二十位贬损者，其余为中间组，计算结果为二十。这个例子不是行业标准，也不是实际客户调查。不能把结果二十称为百分之二十客户满意，更不能据此断言已经有四十位客户替企业介绍了新买方。

外贸调查要限定对象与时点

报价阶段、收货之后和售后处理后，买方体验不同。应说明邀请了哪些客户、调查时间、语言与有效回答条件，并记录无回应情况。只选择关系最好的客户，或者为高分提供特殊好处，会影响样本解释。多人代表同一采购企业回答时，还需要明确按个人还是企业统计。

将意见变成服务核对

可以结合开放回答，检查客户关心的是资料准确、交期、质量还是售后响应，再记录可执行的改进。分数变化还可能受样本组成影响，不能直接归因于某一项产品改动。没有适合所有外贸企业的优秀分数，实际成交、复购和投诉仍需要独立观察，调查指标不能替代履约证据。